① 인ㆍ아웃바운드 마케팅 세부항목 | 세세항목 | 1. 인ㆍ아웃바운드 스크립트 활용하기 | 1. 인ㆍ아웃바운드 스크립트 개념을 이해하고 설명 할 수 있다. | 2. 인ㆍ아웃바운드 업무 특성을 이해하여 프로세스를 작성할 수 있다. | 3. 인ㆍ아웃바운드 업무 프로세스에 따라 스크립트를 작성 할 수 있다. | 4. Role-Playing을 통하여 인ㆍ아웃바운드 스크립트를 활용 할 수 있다. | 5. 고객 유형과 상황에 적합한 반론 스크립트를 작성하여 활용할 수 있다. |
② 고객관리 (CRM : Customer Relationship Management) 세부항목 | 세세항목 | 1. 고객관계관리(CRM) 비전 설정하기 | 1. 소비자, 경쟁사 등에 대한 외부환경을 분석할 수 있다. | 2. 자사의 고객에 대한 내부환경을 분석할 수 있다. | 3. CRM 비전을 완성할 수 있다. | 2. 고객관계관리(CRM) 전략수립하기 | 1. 고객필터링을 할 수 있다. | 2. 고객 마케팅 기획을 할 수 있다. | 3. 고객자료 수집하기 | 1. 자료수집 방법을 선택할 수 있다. | 2. 고객관계 마케팅 자료를 수집할 수 있다. | 4. 고객정보 분석하기 | 1. 고객의 정보를 분석 목적에 따라 구분하여 정리할 수 있다. | 2. 고객의 정보에서 추출해야 할 중요 요소를 구분짓고 결정할 수 있다. | 3. 시계열 분석, 분산분석 등 다양한 경영 통계 분석기법을 통해서 기존 고객 데이터를 분석하고 해석할 수 있다. | 5. 고객응대 관리하기 | 1. 소비자 문제에 대한 해결책을 가지고, 고객과 의사소통을 할 수 있다. | 2. 상담을 통해 소비자를 설득시켜 고객의 불평, 불만 처리를 할 수 있다. | 6. 고객육성하기 | 1. 고객을 잠재고객, 신규고객, 일반고객, 우량고객, 불량고객 등으로 세분화할 수 있다. | 2. 지속적인 가치제공을 통해 잠재고객을 신규고객으로, 신규고객을 일반고객으로 일반고객을 우량고객으로 전환시키는 등 관계를 유지, 강화할 수 있다. | 7. 고객관련정보 제공하기 | 1. 인바운드(In-bound) 정보를 처리할 수 있다. | 2. 아웃바운드(Out-bound) 정보를 제공할 수 있다. |
③ 마케팅 전략기회 세부항목 | 세세항목 | 1. STP 전략 수립하기 | 1. 고객의 인구통계적 기준, 제품에 대한 편익 기준, 생활양식, 가치관 등의 기준으로 시장을 세분화할 수 있다. | 2. 목표시장을 선정할 수 있다. | 3. 통계적인 방법 활용, 소비자조사 등을 통하여 포지셔닝을 위한 도식화를 할 수 있다. | 4. 포지셔닝을 수립할 수 있다. | 2. 제품전략 수립하기 | 1. 제품특징을 파악할 수 있다. | 2. 제품수명주기를 파악할 수 있다. | 3. 제품별 포토폴리오 분석을 할 수 있다. | 4. 포지셔닝에 부합된 제품전략을 수립할 수 있다. | 3. 가격전략 수립하기 | 1. 제품원가 요인을 분석할 수 있다. | 2. 가격 민감성에 대해 분석할 수 있다. | 3. 손익분석과 가격설정을 할 수 있다. | 4. 경쟁사 대비 가격 포지셔닝을 할 수 있다. | 5. 가격구조를 관리할 수 있다. | 4. 유통전략 수립하기 | 1. 유통채널을 분석할 수 있다. | 2. 유통경로를 설계할 수 있다. | 3. 유통경로를 관리할 수 있다. | 5. 촉진전략 수립하기 | 1. 매체분석을 분석할 수 있다. | 2. 포지셔닝에 따른 광고매체를 선정할 수 있다. | 3. 판매촉진기법을 적용할 수 있다. | 4. 효율적으로 예산을 배분할 수 있다. |
④ 시장조사 세부항목 | 세세항목 | 1. 시장조사계획 수립하기 | 1. 표본추출 설계를 할 수 있다. | 2. 조사방법을 결정 할 수 있다. | 3. 조사내용을 결정할 수 있다. | 4. 비용/일정을 계획할 수 있다. | 2. 설문지/가이드 라인 작성하기 | 1. 설문형식 및 내용을 구성할 수 있다. | 2. 척도 선택과 적합성을 판단 할 수 있다. | 3. 적합한 글쓰기를 할 수 있다. | 3. 자료수집 및 관리하기 | 1. 면접원을 대상으로 조사대상, 조사방법에 대한 교육을 수행할 수 있다. | 2. 정해진 기간내에 조사가 완료될 수 있도록 일정관리를 할 수 있다. | 3. 설문지 에디팅(editing)을 할 수 있다. |
⑤ 텔레마케팅관리 세부항목 | 세세항목 | 1. 인사 및 성과관리하기 | 1. 인사관리에 대해 이해할 수 있다. | 2. 인사관리의 주체에 대해 이해할 수 있다. | 3. 인사관리의 내용을 이해할 수 있다. | 4. 인적자원 계획 및 직무분석을 할 수 있다. | 5. 모집, 선발, 배치와 이동에 대해 이해할 수 있다. | 6. 승진과 인사고과, 보상을 적절히 할 수 있다. | 2. 조직관리하기 | 1. 조직화의 과정을 이해할 수 있다. | 2. 조직을 설계할 수 있다. | 3. 조직구조의 형태를 이해할 수 있다. | 4. 기업문화를 이해할 수 있다. | 5. 조직의 변화를 이해할 수 있다. | 6. 조직개발을 할 수 있다. | 7. 조직의 갈등관리를 할 수 있다. | 8. 리더십에 대해 이해할 수 있다. | 9. 리더십의 특성이론 및 상황이론을 이해할 수 있다. |
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